Star slovenski pregovor pravi Sita vrana lačni ne verjame. Na ta pregovor se večkrat spomnim, ko se pogovarjamo o upravljanju neprekinjenega poslovanja, natančneje o verjetnostih za nastop resnih prekinitev poslovanja. Možnosti dogodkov, kot so rušilni potres večjega obsega, daljši izpad dobave električne energije, epidemija oziroma pandemija na območju celotne države, teroristični napad in podobnih se v normalnih okoliščinah zdijo zelo oddaljene. Običajna reakcija gre v stilu ’Nam se pa to ne more zgoditi’.

Ali je takšno razmišljanje posledica močnega optimizma ali morda le znak, da se ljudje radi izognemo razmišljanju o potencialnih kompleksnih problemih, ki bi jih lahko prinesla prihodnost, je vprašanje za kakšen drug blog. Strokovnjaki, ki se ukvarjamo z upravljanjem neprekinjenega poslovanja, pač brez težav razmišljamo o tem, kako se odzvati, če se kateri od verjetnih scenarijev zares zgodi. Pa ne samo razmišljamo, ampak na podlagi poslovne analize začrtamo ekonomsko utemeljeno strategijo, pripravimo konkretne načrte, načrte redno preizkušamo in izobražujemo vpletene akterje.

Žal smo ravno sredi časa, ko se je uresničil eden sicer zelo malo verjetnih scenarijev. Epidemija je v relativno kratkem času ohromila velik del sveta. Prizadela je tako ljudi na osebni in poklicni ravni, kot tudi poslovni svet. Odziv na nepričakovano situacijo je bil in je najbrž odvisen od priprav v preteklosti. Organizacije, ki so se dobro pripravile v ’mirnih časih’, so verjetno lažje preklopile v krizne načine poslovanja. Najbolje so jo najbrž odnesle tiste organizacije, ki so imele pripravljen dober načrt neprekinjenega poslovanja, ki je bil tudi redno posodabljan in preizkušan. Seveda pa stvari niso tako preproste, saj je vpliv epidemije odvisen tudi od drugih dejavnikov, kot so panoga, stopnja informatizacije, odvisnost od nabave ali logistike in podobno.

Ne glede na vse pa smo sedaj v situaciji, kakršna je in se moramo nanjo ustrezno odzvati. S tem prispevkom želimo podati nekaj nasvetov, ki vam bi utegnili pomagati pri ohranjanju poslovanja, obstanku na trgu, izpolnjevanju obveznosti, ohranitvi sprejemljive socialne ravni vaših zaposlenih in ohranitvi dobre podobe vaše organizacije.

1) DOLOČITEV OBSEGA POSLOVANJA

Ko se po prekinitvi trudimo ponovno vzpostaviti poslovanje, se običajno moramo odločiti o zmanjšanem obsegu. Razlogi za to so različni, kot na primer zmanjšan trg, omejena dobava surovin, potreba po omejevanju stroškov, manjša kapaciteta rezervne lokacije, nerazpoložljivost osebja ali virov, omejevanje stikov s kupci in podobno.

Ocenite svoje procese in aktivnosti po kriterijih, ki so pomembni iz vidika vašega poslovanja. Upoštevajte vplive nedelovanja posameznih procesov na izpad tržnega deleža, zakonske in druge obveznosti, strukturo prihodkov, ugled organizacije in podobno. Glede na ocene razvrstite procese od prioritetnih do najmanj prioritetnih. Izberite tiste manj prioritetne procese, brez katerih lahko nadaljujete poslovanje. Pri določanju prioritete ne pozabite, da je navidezno manj pomemben proces lahko nujno potreben za delovanje nekega visoko prioritetnega procesa. Pri procesih z visoko prioriteto ocenite, kateri viri so nujni za njihovo delovanje. Zagotovite zadnje razpoložljivo stanje podatkov.

Če ste upravljavec kritične infrastrukture Republike Slovenije ali evropske kritične infrastrukture na ozemlju RS pri ocenjevanju stopnje prioritete procesov upoštevajte tudi vaše obveznosti iz zakonodaje in predpisov iz tega področja.

2) ROČNI POSTOPKI

V primeru delne ali celotne nerazpoložljivosti sredstev informacijske tehnologije vzpostavite ročno izvajanje nujnih postopkov. Pri tem imejte v mislih, da bo najbrž potrebno zagotoviti dodatne vire, kot so kalkulatorji, papir, bloki, obrazci, pisala, tiskalniki, lokalne delovne postaje, lokalne različice programskih orodij, zaščitna sredstva, delovna mesta in drugo. Zagotovite dogovore z dobavitelji in financiranje, morda tudi z gotovino. Poskrbite za dodatno logistiko in začasno osebje. Zagotovite varno hrambo zapisov na papirju in planirajte vnos podatkov v elektronsko obliko takoj, ko bo mogoče.

3) KRIZNO VODENJE

Vzpostavite krizno vodenje. Od običajnega vodenja se razlikuje v tem, da krizno vodenje vsebuje več elementov operativnega vodenja, odločanja in izvajanja na terenu, natančno izvajanje načrta kriznega vodenja, če ta obstaja ter zahteva večnivojsko komuniciranje in zahtevno koordiniranje hkratnih aktivnosti. Krizno vodenje lahko izvaja obstoječe vodstvo, vendar se v praksi izkaže, da je za krizno vodenje dobro imeti predvideno ekipo v drugačni sestavi, ki se ji pooblastila dodeli ob razglasitvi krize. Lastnosti dobrega kriznega vodje so med drugim sposobnost hitrega in odgovornega odločanja, sposobnost preudarnega ravnanja in občutka za tveganost, zmožnost jasnega in odločnega komuniciranja na vseh ravneh in v izrednih razmerah, občutek za vključitev ekspertov za različna področja, osebnost z visoko stopnjo zaupanja in nenazadnje karizmatičnost. Pri kriznem vodenju smo bliže poveljevanju (seveda v okviru pooblastil) kot izvrševanju običajnih poslovnih odločitev.

Če v dani situaciji sodelujejo policija, gasilci ali civilna zaščita, na morebitno njihovo zakonito zahtevo predajte vodenje njim.

4) KOMUNICIRANJE

V izrednih razmerah se sprejemajo nove in manj običajne odločitve, pav tako se okoliščine lahko hitro spreminjajo. Odločitve in spremljajoče informacije morajo biti jasne in strnjene, do izvajalcev morajo prispeti čimprej in nepopačene. Zagotovite komunikacijske kanale, ki bodo to omogočili. Če običajne komunikacijske poti, kot so telefonija, elektronska pošta, pogovorne aplikacije ne delujejo, vzpostavite alternativne poti, kot na primer kurirji, radijske postaje in podobno.

Sestavite seznam vseh ciljnih publik, ki jih morate naslavljati v času krize. To so lahko zaposleni, njihovi družinski člani, zunanji sodelavci, partnerji, vodstvo, nadzorniki, stranke, delničarji, regulatorji, mediji, prebivalci v bližnji okolici, lokalne skupnosti, javni organi in podobno. Določite način in posebnosti komuniciranja glede na ciljno publiko ter pooblastite ozek krog osebja, ki lahko komunikacijo izvaja. Na svojih spletnih medijih objavite čim več informacij, na katere lahko usmerite zainteresirano publiko.
Posebno pozornost posvetite komuniciranju z mediji. Določite osebo ali ozek krog oseb, ki lahko komunicirajo z mediji, ostalim tega ne dovolite. Imejte vnaprej pripravljene predloge za izjave za javnost. Pomembne izjave uskladite z vodstvom, pravno službo ali s kriznim vodstvom. Zahtevajte avtoriziranje vseh objav, če je to mogoče.

Če je pri dogodku potrebno sodelovanje s policijo, gasilci ali civilno zaščito, jasno podajte vse informacije, ki jih zahtevajo in so za dostop do njih pooblaščeni.

Pri dogodkih večjih razsežnosti spremljajte delovanje in odločitve kriznega vodenja in organov na ravni občine ali države. Zadolžite osebo, ji omogočite spremljanje tovrstnih informacij in določite način poročanja vodstvu oziroma kriznemu vodstvu.
Bodite pozorni na morebitne lažne novice, ki se pojavljajo v zvezi z dogodkom, branžo, v kateri ste ali morebiti v zvezi z vašo organizacijo. Opozarjajte nanje in z dejstvi ter argumentacijo demantirajte negativne lažne novice.

5) IZVAJANJE DELA

Izvajanje dela na primarni lokaciji
Če se delo lahko nadaljuje na primarni lokaciji, glede na situacijo preverite, katere dodatne ukrepe morate izvajati za varen in nemoten potek aktivnosti. V primeru zapovedanega omejevanja stikov zaradi pandemije poskrbite za primerno razdaljo med delovnimi mesti, zaščitne maske, razkužilna sredstva, zaščitne panoje, največje dovoljeno število ljudi v prostoru, preprečevanje fizičnih stikov oziroma približevanja, počitek zaradi dodatnih obremenitev in podobno.

Izvajanje dela na drugi lokaciji
Kadar primarna lokacija ni primerna za nadaljevanje poslovanja, organizirajte delo na drugi lokaciji. To je zahtevna naloga in je v praksi izvedljiva, če je rezervna lokacija bila načrtovana in vzpostavljena v času normalnih razmer in je izdelan načrt premika poslovanja.

Delo od doma
Delo od doma je alternativa za tiste poslovne procese, kjer se večino aktivnosti odvija na informatiziranih delovnih mestih z uporabo osebnega računalnika. Pri tem je osebju potrebno zagotoviti prenosne osebne računalnike ali pa se z njimi dogovoriti o uporabi njihovih lastnih osebnih računalnikov, ki jih imajo doma. Poskrbeti je treba za ustrezno infrastrukturo za delo od doma. Tu je predvsem mišljena varna internetna povezljivost ali preko obstoječe domače povezave ali preko mobilne povezave, ki jo zagotovi organizacija. Povezava mora biti zaščitena z ustrezno varno tehnologijo, na primer VPN ali HTTPS. Domače okolje IT, kjer se odvija delo, mora biti tudi na dovolj visoki ravni informacijske varnosti. Ker organizacija na to nima veliko vpliva, je potrebno predvsem izobraževanje zaposlenih za varno uporabo tehnologij.

Pri delu od doma se dogovorite za način in obliko nadomestila za uporabo resursov zaposlenega za namen poslovanja.

V primerih, ko okoliščine onemogočajo stike med ljudmi (primer za to je epidemija), je izjemnega pomena vzpostavitev alternativnih poti za komunikacijo in kolaboracijo. Obstaja veliko programskih orodij, ki omogočajo skupinsko delo. Če teh orodij pred izrednim dogodkom niste uporabljali, določite ustrezno podkovano osebo, ki bo ovrednotila trenutno ponudbo in predlagala izbiro. Poskrbite za to, da boste imeli jasne zahteve, katere funkcionalnosti potrebujete in kakšen model licenciranja vam ustreza. Po potrebi organizirajte hitro izobraževanje za uporabo in prilagoditev na nov način dela.

6) UGOTAVLJANJE IN SISTEMATIČNO BELEŽENJE ŠKOD

Sproti dokumentirajte vse škode, ki jih je dogodek povzročil. Določite nabor podatkov, ki je potreben za vodenje dokumentacije o škodah. Pri vsaki škodi ocenite finančne in nefinančne vplive, poskusite uvesti smiselno klasifikacijo, ki bo omogočila podrobno analiziranje, zavedite časovni potek dogodkov, navedite sprejete ukrepe ter podatke s časom po potrebi dopolnjujte. Podatki bodo zelo uporabni pri ocenjevanju tveganj v prihodnosti, pri uveljavljanju zavarovalnin, pri morebitnem uveljavljanju pravic iz drugih pogodb, pri uveljavljanju pomoči s strani države, pri analizi obstoječih tveganj in ukrepov ter pri načrtovanju in izboljševanju neprekinjenega poslovanja.

V primeru da obstaja možnost pravnih postopkov v zvezi s škodami, prepoznajte in v največji možni meri zavarujte dokaze.

7) UPRAVLJANJE ČLOVEŠKIH VIROV

Če izredne razmere narekujejo zmanjšan obseg poslovanja, sestavite seznam osebja, ki bo delalo poln delovni čas, osebja, ki bo delalo zmanjšan delovni čas, osebja, ki je predvideno za zamenjavo, osebja, ki bo dežurno ter osebja, ki ne bo delalo. Upoštevajte dodatne zadolžitve, prioritete in pooblastila osebja, ki imajo vloge v načrtih neprekinjenega poslovanja.

Zelo pomembno je, da pri načrtovanju poznate in upoštevate osebne okoliščine zaposlenih. Ne glede na stopnjo motiviranosti in pripadnosti organizaciji je za pričakovati, da bodo zaposleni na prvo mesto postavili svoje bližnje, svojo lastno varnost in tudi svoje premoženje. Pri načrtovanju poslovanja sodelujte z osebjem in imejte posluh za njihove osebne potrebe in morebitne stiske.

Bodite seznanjeni z delovnopravno zakonodajo v zvezi s plačevanjem dela v povečanem ali zmanjšanem obsegu in osebja, ki ne dela. Zmanjševanja kadra naj bo skrajni ukrep in izvedeno v skladu s predpisi in v sodelovanju s prizadetimi.

8) VAROVANJE

Po potrebi poskrbite za ustrezno dodatno varovanje lokacije, kjer se odvija poslovanje in za varovanje lokacije, ki miruje. Poskrbite tako za fizično varnost kot za varnost informacijskega premoženja.

9) VRAČANJE V NORMALNO POSLOVANJE

Že v času trajanja izrednega dogodka ali stanja načrtujte vračanje v normalno poslovanje. Preglejte primarno lokacijo in vire za izvajanje poslovanja ter ocenite morebiten obseg dela in stroškov za povrnitev v funkcionalno stanje. Pripravite načrt aktivnosti za usposobitev primarne lokacije. Pripravite tudi postopke za vzpostavitev vseh aktivnosti na običajni način. V načrt in postopke prvenstveno vključite osebje, ki v času krize ne dela.

Po objavi konca izrednih razmer določite čas prenehanja kriznega vodenja in izvedite načrt ter postopke vračanja v normalno poslovanje.
Pripravite in sprožite zahtevke za povračila zavarovanj in druga povračila, do katerih ste upravičeni.

Izvedite analizo dogodkov, odzivov, škod, posledic, dobrih praks in napak. Na podlagi teh informacij pripravite korektivne ukrepe.

Preglejte proces upravljanja tveganj in ugotovite, ali ste dogodke, ki so povzročili prekinitev, pred tem prepoznali kot tveganja. Če ste jih, preglejte, ali ste jih zadovoljivo ocenili in predvideli ustrezne ukrepe. V vsakem primeru posodobite register tveganj, saj imate veliko novih in konkretnih informacij.

Če imate vzpostavljen sistem neprekinjenega poslovanja, preglejte učinkovitost vseh posameznih komponent. Poiščite in izvedite morebitne izboljšave. Izpostavite dobro delovanje.
Oceno odziva na izredni dogodek in delovanje v času trajanja izrednih razmer predstavite vsem zaposlenim. Pohvalite tiste, ki so dobro opravili svoje zadolžitve. V primeru pomanjkljivosti ne izpostavljajte krivde posameznikov, temveč prepoznajte možnosti za izboljšanje sistema.

ZAKLJUČEK

Na dlani je, da je odziv na izredne razmere veliko lažji in bolj učinkovit, če smo nanje pripravljeni. Sistem neprekinjenega poslovanja, ki je načrtovan, vzpostavljen in testiran v normalnih razmerah, bo zagotovo omogočil veliko lažje spoprijemanje z brutalnimi prekinitvami poslovanja, kot jih je povzročila trenutna epidemija.

Ekipa Silver Bullet Risk ima veliko izkušenj na področju načrtovanja neprekinjenega poslovanja v skladu s smernicami in zahtevami mednarodnega standarda ISO 22301.

Imate vprašanja o upravljanju finančnih in/ali operativnih tveganj, obvladovanju škodnih dogodkov ali neprekinjenem poslovanju, na katera sami ne najdete pravih odgovorov? Prijavite se na spletno srečanje, na katerem bomo skupaj ugotovili, ali in kako vam lahko pomagamo: